快递物流异常是怎么回事(快递延误、停发现象普遍,电商及快递行业迎大考)

中国商报(记者 蒋永霞)由于受新冠肺炎疫情的影响,从3月初开始,多地快递物流出现了阶段性延缓甚至中断。近日,多位消费者向中国商报记者反映,快递延误和停发现象普遍。而此现象的背后则是,全国多个快递网点关停,线上商家暂停发货的现状。事实上,不仅是消费者享受的快递服务质量有所下降,电商及快递行业也受到较大影响。

快递延误现象普遍

3月14日,北京消费者张女士在网上购买了一些草莓苗,物流信息显示,3月17日到达北京转运中心,可就到这个环节,该包裹的物流信息显示“物流异常提醒”(因交通管制,您的包裹可能会配送延误),之后物流信息一直没更新,直到3月26日,包裹才开始继续运送,3月27日张女士拿到包裹后,草莓苗已经干死了。

除了延误,张女士还遇到了包裹直接被退回的情况。也是在3月中旬,张女士在网上购买的一个浇花喷壶,包裹到达北京后,还未派送就显示被拒收退回。张女士赶紧询问商家客服,得知是北京限制,快递发不过去。随后客服给张女士发布了一条物流通知,大意是浙江省被列入重点疫情防控风险区域,来自浙江车辆无法进京。商家客服表示,张女士可以申请退款。

近期快递延误的情况并不是个例。黑猫投诉平台显示,截至目前,3月份的快递物流相关投诉接近2万单,消费者主要投诉的问题集中在快递延误、快递丢失、客服及售后服务等方面,其中涉及延误以及配送问题的投诉单占投诉总量近40%。

多地被划为物流停发区域

受疫情影响,全国多个快递网点关停,线上商家必须时刻关注物流公司给出的停发区域通知,甚至有商家暂停一切发货。

记者在新华文轩天猫旗舰店看到,店铺发布了一则物流停发区域公告,其中停发区域涉及22个省和直辖市,包含100多个区域。在线上做生意的网友“8小焦”表示,每天向物流跟进,都没有好消息,一直到3月29日,快递停发区域多达900多个。

对于快递延误及停发,很多消费者还不能理解,对此,商家也很难。商家“素己而已”称,最近总是有买家过来问“某某市能发吗”,查一下快递该区域是停发区域,但买家却说自己所在区域不是风险区,不能接受不发货的解释。

记者还注意到,受疫情影响,有些商家暂停一切发货。据了解,暇步士童装的天猫、唯品会等电商平台的旗舰店都暂停发货。3月26号,记者在暇步士童装天猫旗舰店看到,商品页面均打出“因受疫情影响,即日起至4月15日,订单暂无法发货,您可联系客服进行退货退款处理”的告示。该店客服告诉记者,因为库房所在地是在天津,而当地的疫情防控严格,暂时无法发货。3月29日,记者注意到,该店铺依然无法正常发货,不过暂停发货时间改至4月5日。

企业积极应对

中国商报记者梳理发现,当前网购过程中导致快递延误、停发的主要原因就是疫情,具体有以下方面情况:一是消费者所在区域为疫情管控风险区,并列为快递停发区域;二是商家发货地在风险区,比如天津市和浙江省部分区域,一个是华北地区的物流集散中心,一个是电商大省,那里快递网点暂停,货物发不出来;三就是快递运转管控严格,物流运输某环节受阻,影响时效。

疫情影响下,商家和快递企业的日子确实不好过。有家卖童装的商家告诉记者,现在正值换季,服装消费是旺季,可是物流停发,根本没法卖货,库房压了很多货,压力很大。中通快递相关负责人也告诉记者,这次疫情对快递企业影响也很大,某些地区对疫情管控非常严格,物流进不去,也出不来。

尽管疫情等不确定因素仍多,但企业也仍在努力打通快递节点。据悉,部分物流企业采取接驳模式,增开调整线路,通过绕行、直开方式,尽量保证快递安全准时送达消费者手中。同时,多个电商平台推出了利好消费者的政策,对于受到疫情影响的地区,延长了售后服务时间。此外,部分电商平台调整了对受疫情影响的商家发货考核指标,并与物流企业紧密联合,为商家提供运营有保障的物流服务。

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