没想到原因效果那么好(我跟客服聊的那些细枝末节的产品逻辑小故事)

编辑导语:除了电商购物找客服沟通商品外,不知你是否还有因为一些其他事情与平台客服沟通过?本文作者分享了他与平台客服打交道的两个小故事,希望能给作为产品经理的你带来一些启发。

没想到原因效果那么好(我跟客服聊的那些细枝末节的产品逻辑小故事)

除了电商购物找客服沟通商品外,不知道看官们还有没有因为一些其他的事情与平台客服沟通过。

作为一个经常跟大家说要多体验产品、感受生活的人来说,我真的经常跟客服打交道。今儿分享两个小故事。通过故事,反思一下,如果我是产品经理,我可以怎么做得更好,至少让我这样的用户不需要去打扰客服。

Story1:MT外卖的BUG

在某一次快乐的午餐时间,我们又如同往常一样,找车长发了一趟通往美食的列车。上车的小伙伴各自寻找着心仪的美食,小手一点拼单成功。

看起来一切都那么的顺利。结果,小C同学发现为什么饭钱变多了呢?

然后我也觉得很奇怪呀,我的饭钱也贵了。为啥呢?

没想到原因效果那么好(我跟客服聊的那些细枝末节的产品逻辑小故事)

左图为实际结账账单,右图为每个人看到的单品价格(此价格为最新截图,回忆价格是一致的,唯一区别的是,当时点单过程中折扣仅允许一单,同时有满减活动)。

不懂就问嘛,所以给美团客服打了个电话。就说了一下问题,问放入购物车是一个价格,结账了,为啥价格变了呢?为啥明明两个价格应该更优惠的同学,经过拼单之后,反而价钱变高了呢?

客服小哥第一次说可能是购物车里还没增加配送费等等原因,记录下来,稍后给我们反馈。

然后我们几个职业病犯了,开始各种寻找原因。没有想到真的被我们发现了。

其核心逻辑就在于,拼单逻辑与新客优惠逻辑没有梳理清楚。

在没有新客优惠这一个运营策略时,拼单过程的价格在每个人的界面上显示的结果都是所见即所得。

但是由于新增了新客优惠,这里就出现了一个问题。

结账过程中,这个新客到底以谁的身份为准?是拼单的发起者,还是参与者呢?

所以我们遇到的BUG就是这样产生了。在点餐过程中参与者是新客身份,他在自己的界面及放入购物袋后看到的都是优惠价格,但是结账的时候,却使用了拼单发起人(付款者)的身份。而发起人已经不是门店新客了。所以自然结账价格就变了,而且导致整个看到的优惠策略都变化了。

实际结账自动变成了满减,导致了最后计算每个人账单的时候,是按原价进行的满减,折扣比例就跟当初看到的完全不一样,单品价格便宜的付费金额反而变高了。

参与者看到的价格,与最终付款的价格不一致。违背了所见即所得的基本原则,造成了用户的疑惑。而且一般很难发现,因为拼单逻辑中,购物车里面一般都有数字,大部分用户并不会去看数字增加的部分是不是与单价一致。

后面故事的发展是这样的,客服小哥如约给我打来了电话,然后跟我说了半天,我默默地跟他解释了我发现的原因,他恍然大悟,说记录反馈给技术部门。

我厚颜无耻地说,这个bug的反馈是否值得一个优惠券呢?

他说他不知道,去申请。

然后,给我回电,不好意思,没有申请下来……

从5月30日反馈,到今天,我发现,逻辑依然很有意思。

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左图是小Z发起的拼单,小C参与。此图为小C看到的界面。

右图为小L发起的拼单,小C参与。此图为小C看到的界面。

发现问题了没有?

左图中,小C的新客身份依然存在,所以看到了优惠价格,但是一放入购物车,价格变了。因为小Z不是新客。

而右图中,小C购物车里价格与看到的一致(有2元打包费)。因为小L也是新客。

所以我们分析出来,果然MT外卖修改了购物车里的逻辑,当拼单进行时,购物车会按照拼单发起者的身份去判断相应的价格,但是为什么小C在进入到拼单界面时,还能看到新客优惠呢?这依然违背了所见即所得呀。

可能更好的做法是,新客逻辑以参与者为准,无论参与者是自己点单,还是通过拼单,享受过这个优惠后就再也没有了。

当然有可能技术逻辑问题,他们选择了以上的做法,但是至少让参与者进入拼单时,看到的就是基于发起者身份能看到的各种优惠,这样才是合格的体验。

Story2:TX视频的d618活动

我有各大视频平台VIP。所以当618来了,打开app的时候,看到了广告,会员价格还不错,所以立刻把订金给了。

然后故事就有意思了。

我想着这样的活动,到补尾款的日子怎么的也得有通知吧。

然后放心大胆地每天依然打开app煲剧。

结果几天之后,突然想起来,这活动怎么还不通知我呀。

我开始认真的在app上找入口,发现找不到。

没想到原因效果那么好(我跟客服聊的那些细枝末节的产品逻辑小故事)

再然后我想起来当时活动我分享了一个链接到群里,然后去翻聊天记录,好不容易找到,打开链接,哦豁,已结束..

然后那订金就变成了一个月的会员费……

我就郁闷了,这活动怎么会是这样的呢,我大鹅厂的产品不至于体验那么差吧。

所以我联系了客服。

跟客服小姐姐沟通了两次,她跟我解释说,要关注TX视频VIP的公众号,那里会有通知,还告知我看后台账号已经关注了。

然后我说,我没有关注呀(可能的唯一理由是,我的视频会员会在多个手机登录,所以可能是家人的微信关注过)。

搞不懂了,我给她建议,一般其他平台有会员费的活动譬如联合会员,在没有及时兑换的时候,会有多种方式去通知,我都收到过短信。

那么这个活动我从app进去的,竟然都找不到活动了,是不是设计有问题呢?

当然小姐姐会对各种用户反馈表示感谢……

我通过其他的方式也还是找到了优惠的方式,这个故事就算完美ending了。

不过我确实在想,以用户价值为依归的鹅厂,会在营收活动上出这样的瑕疵,觉得有点可惜。

反思,用户到底要啥?

我自己是一个“麻烦”的用户,所以我在思考产品逻辑时,就会想特别多。

用户要的多么?

其实不多,他只需要在产品中获得他所需要的价值就好了。

但是在这个过程中,不要太麻烦,不要损害利益。可以把用户当小白,但是不能把用户当傻子。

如果体验不好,其实大多数用户都会默默的离开。真的有多少人会费劲巴拉的给你去反馈呢?

我一直说,愿意给产品提意见的用户,都是宝藏用户,譬如我。

但是我依然不值得一张美团优惠券……

在产品服务的过程中,可用性一定是我们要去关注的。如果能做到用户爱用,那么自然而然的传播也就来了。但是这都是基于一个产品可用、易用且好用。

没想到原因效果那么好(我跟客服聊的那些细枝末节的产品逻辑小故事)

从拼单这件事情来说,大体逻辑都是好用的。但是如果拼单时看到的价格和实际结账的价格不一致,那么一定会破坏用户使用产品的安全感。

而那个营收活动,其实真的蛮优惠的,但是功能入口及通知逻辑做不到位,会直接影响用户以后传播分享的动力。

很多运营中的产品都已经不再是解决基础的能用易用问题了,追求新的业务形态,新的功能逻辑固然重要,但是如果在做加法的过程中,把基础给忽略了,真会有点得不偿失。

所以产品经理在设计逻辑时,一定要充分考虑入口、交互、提示等基本内容,而且当新功能发布时,更要多考虑与已有功能逻辑的关联。

最好的检验办法就是,多找几个人来看功能流程图,挑刺。

结语

跟各种客服沟通的经验我真是超级多,每次沟通的时候我都有这样一个感受,如果产品设计时考虑的再多一点点就好了,不至于让一线客服有那么多客诉压力。

可是当产品节奏一起来,业务压力一上来,我听过最多的就是,“没事,先上,慢慢优化……”

然后就是再也没有优化。

让我保有一个老产品的执念吧,让体验再好一点点。

#专栏作家#

cassidy,微信公众号:ITcassidy,人人都是产品经理专栏作家。原腾讯高级产品经理,起点学院导师。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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